お客様の声利用法１
固定客化
お客様の声を集める
お客様の声を集めるといろいろな活用法があります。
- スタッフルームの壁に貼る
- ミーティングの場で、お客様に褒められたスタッフを表彰
- 小冊子にまとめ、営業ツールに活用
- ＨＰ、ＤＭ、チラシ、雑誌などに載せる
- 他社との違いを発見
という風にいろいろな活用法があるお客様の声ですから、是非集めてください。
でも、どうしたら集まるの？と思い悩まなくても簡単なことなんです。
サービス提供時のコミニュケーションの中で、雑談になったら聞けばいいのです。
「当店の施術はどうですか？」
「当店のサービスはどう思いますか？」とか。
聞くのに抵抗があるのならば、アンケートでも良いでしょう。
でも、アンケートはいいことばかりしか書いてくれませんので、
答えがＹＥＳ・ＮＯで答えられる形式にしない方がいいかもしれません。
ちょっと工夫してみてください。
上記の6項目を説明します。
スタッフルームの壁に貼ることによって、スタッフの士気が高められます。
お客様の喜びのコメントがあれば、
「よし、やるぞ！」と気合が入りますよね。
他のスタッフも「ようし、俺だって」と頑張るに違いありません。
それに同じ職場のスタッフでしたら、仲間が褒められても嬉しいものです。
お客様の目に入るところに貼ってもいいかもしれませんね。
それを見たお客さんが「ここに来たという私の判断は間違っていないんだ」と再認識できます。
「これだけ多くの人が喜んでいるのだから、いいお店だわ」と安心感にもつながるでしょう。
ところが、人間ってあまりにいいことばかりだと、逆に疑う気持ちも出てきます。
ですので、たまにあるクレームも貼ってください。
その際に、ただ貼るのではなく、クレームをこう解決したというのを書いて一緒に貼ってくださいね。
その方がお店に対する信頼感が増します。
ミーティングの場で、お客様に褒められたスタッフを表彰してください。その際、「みんなでパチパチ」も忘れずに。
スタッフが「どうしたら、お客様に褒められるかな」と考えるようになればしめたものです。
そのスタッフは、自然とお客様思考になっているからです。
お客様思考のスタッフが増えれば業績も上がります。
業績が上がれば、当然、喜びの声も増えます。
スタッフも嬉しくなります。という風に善循環が生まれます。
小冊子にまとめ、待合室に置いてください。
もしも、どこかに営業に行くような事があったとしてもこの小冊子は役に立ちます。
お店の人の意見よりも、第三者の方が勧めるほうが信憑性が高いのです。
その際に出来れば、仮名はなるべく避けたほうがいいです。
そして、できれば顔写真を載せた方が信頼されます。
次回は４～5を説明します。
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